¡Ya has diseñado tu estrategia de atención al cliente en social media!
Y quizás te preocupa el riesgo de cometer algún error.
Las redes sociales son medios de conversaciones públicas en dónde cualquier error puede propagarse como la pólvora.
¿Cómo puedes evitar los estos errores te sucedan a ti?
Si te dijera que tengo la fórmula mágica, te estaría mintiendo. Pero lo que si puedo hacer es crear una lista de los mayores errores que puede cometer una marca en atención al cliente en social media y compartirla contigo.
Recuerda: los errores nos permiten aprender, crecer y evolucionar.
No hay manera de evitar cometer errores, pero si es cierto que podemos reducir el riesgo estando informados y aprendiendo de los mejores.
10 errores a evitar en la atención al cliente en social media
1.No tener una estrategia diseñada
Hemos hablado muchas veces de que sin un plan de acción, una hoja de ruta, unas pautas de actuación no podremos hacer nada. Si aún no tienes tu estrategia definida para un momento de leer y coge un papel y lápiz:
Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente en redes sociales
Recuerda que empezar cualquier proyecto sin una estrategia definida es el camino más rápido al fracaso.
En Sastre Martín tenemos diseñados los 7 pasos que necesitas para construir una estrategia de atención al cliente desde cero. Te recomiendo que los mires y los estudies. Y recuerda que si necesitas ayuda, nos puedes contactar.
2. No formar a tu equipo en atención al cliente en social media
Lo más importante en cualquier proyecto son las personas que lo conforman.
No cometas el error de no formar a tu equipo.
Las formaciones deben incluir:
Aspectos técnicos: manejo de la herramienta que utilicen (Conversocial, Engagor, Parature, Oracle, etc), protocolos de actuación, tono de voz de la marca, gestión de crisis, comunicación interna, correcto escalado de mensajes.
Aspectos prácticos: mejores prácticas, capacidad de redacción en social media, gestionar emociones (empatía, transparencia, paciencia), gestión de trolls, gestión de influencers, gestionar comentarios negativos, convertir a clientes enfadados en embajadores de tu marca, etc.
Recuerda que la formación es una inversión no un gasto
3. No conocer la cultura del país
Uno de los grandes errores a la hora de realizar atención al cliente internacionalmente es que podemos cometer errores graves por no conocer la cultura del país al que nos dirigimos.
¿Quieres un buen ejemplo? Mira lo que le pasó a KLM
Live tweeting, cuando las cosas no salen bien
Entender la cultura significa saber qué redes sociales funcionan dentro de cada país y cuáles no. Por ejemplo en Estados Unidos el whatsapp ni siquiera se utiliza porque el SMS es completamente gratuito, por lo que aprender a gestionar la atención al cliente a través de whatsapp sería un absurdo.
4. Atender en horarios que no concuerdan con tu negocio
Esta es otra pregunta que me realizan constantemente
¿Qué horario debo asignar a mi atención al cliente en social media?
Pues también suelo contestar que depende.
Imaginemos por un momento que tienes un ecommerce y que vendes internacionalmente. Pues seguramente mientras tu duermes del otro lado del mundo tendrás a algún cliente que está recibiendo su compra.
La atención al cliente en social media requiere de inmediatez. Los clientes esperan ser atendidos en menos de 60 minutos. ¡Es impensable contestar en 12 o 24 horas!
Otro ejemplo son las empresas que proporcionan un servicio. Por ejemplo las aerolíneas. No puedes ofrecer un servicio de atención al cliente de 08:00 a 20:00 si tienes vuelos a partir de las 06:00, esto genera un nivel de frustración importante en tus clientes.
5. Redirigir la conversación a otro canal
Si tienes un cliente enfadado por Twitter no le digas que cumplimente un formulario de tu web, te garantizo lo único que lograrás es incrementar su frustración.
¡Pero Billie, son los procedimientos no los podemos saltar!
Claro y lo entiendo. Pero existen maneras diferentes de redirigir evitando frustrar a tus clientes, esto es lo que puedes hacer:
- Interesarte por su caso, saber porqué está enfadado el cliente
- Dar una respuesta, aunque no sea la solución
- Intenta conseguir su teléfono, hay veces que escuchar a una persona cuando tienes un problema calma. Además siempre sorprende cuando se interesan verdaderamente por ti.
- Si aún así no has podido solventar el problema explícale el procedimiento y ofrece tu ayuda por si tiene cualquier duda a la hora de cumplimentar el formulario
Y por favor, ¡no incluyas un link en tu biografía redireccionando a un formulario en tu web!
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6.Borrar mensajes sin dar explicaciones
Otro clásico, hay marcas que cuando se equivocan quieren esconder la cabeza en la arena, como el avestruz.
¡Pero si te hemos visto!
Y lo peor es que hemos hecho capturas de pantalla y lo hemos difundido por nuestras redes sociales. No intentes tapar el sol con un dedo.
Se que quieres otro ejemplo, mira lo que hizo el PP Masnou:
El error del PP Masnou y la excelente reacción de Hootsuite
No dejes que esto te ocurra, los clientes exigimos transparencia y sabemos cuándo las marcas mienten. Si te equivocas acéptalo, pide disculpas y espera a que las aguas vuelvan a su cauce natural.
7. No disponer de una buena comunicación interna
El equipo de atención al cliente en social media es como una araña, su telaraña tiene que llegar a toda la organización.
Si sabemos que nuestros clientes nos piden respuestas en menos de una hora, entenderemos porqué la comunicación interna es tan importante, fundamental.
Para ello debemos realizar un trabajo de evangelización interna.
Es importante que toda la empresa conozca el proyecto de social customer care, que tengan claras las ventajas que aporta para la organización, las mejoras que se han implementado gracias a la escucha activa en social media y el número de clientes satisfechos y embajadores de la marca.
Algo que ayuda mucho es compartir con tu empresa aquellos tweets en los que hemos logrado convertir a un cliente enfadado en un embajador de marca, como este caso de Spotify:
No dejes el conocimiento en tu departamento, ¡compártelo con toda tu empresa!
8. Tener canales sociales y no contestar
En realidad este tenía que haber sido el error número uno.
De nada sirve estar en social media y pretender compartir tus mensajes promocionales y de marketing sin contestar a tus clientes.
Las redes sociales son canales de comunicación bidireccional, por primera vez los clientes tenemos la oportunidad de hablar directamente con las marcas y esperamos que nos contesten.
¡Contesta! Aunque no puedas resolver la duda inmediatamente, hazle saber a tu cliente que le has leído, que estás buscando una solución y que te interesa lo que le pase.
Recuerda que las críticas de tus clientes son la mejor oportunidad para crecer y mejorar.
9. Ser selectivo con las respuestas
Una marca no puede dar preferencias a un cliente por su número de seguidores o influencia.
Cuando un negocio decide interactuar con sus clientes en social media, debe hacerlo con todos por igual, el compromiso está pactado. Todos los clientes esperan ser tratados con inmediatez y esperan que les prestes atención en sus problemas.
Tener una política de sólo contestar un tipo de preguntas (las más simples) o sólo contestar a los comentarios positivos simplemente revela que la marca está utilizando las redes sociales para incrementar sus vanity metrics y no como una plataforma de atención al cliente en social media.
10. No conocer el tono de marca o exagerarlo
Las redes sociales requieren de un tono de comunicación más personal y humano. Trasladar la típica respuesta de “Apreciado Sr. González, le informamos que” a las redes sociales es uno de los peores errores, ya que se denota que la marca no conoce el canal.
Por otra parte, realizar bromas sarcásticas y fuera de contexto pueden jugar una mala pasada para las marcas.
Debemos definir muy bien cuál es nuestro tono de comunicación y formar a nuestro equipo para que sepan trasladarlo en la atención al cliente en social media.
Mira lo que le pasó a Renfe en Twitter
Esta es una lista de los errores más frecuentes con los que me he encontrado, ¿se te ocurre alguno más? Me encantaría conocer tu opinión y así poder ampliar la lista.
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