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Todos hemos escuchado alguna vez la frase célebre “es más barato retener a un cliente que conseguir uno nuevo” sin embargo la competencia es cada día más feroz, los múltiples tipos de negocio ya no están solos fabricando sus productos u ofreciendo sus servicios, y el cliente es cada día más exigente. Vivimos en un mundo lleno de distracciones, nos llega publicidad de todo tipo y a todas horas. ¿Qué sucede con nuestros departamentos de Atención al Cliente, el primer contacto con nuestros clientes?
En la mayor parte de las organizaciones, las personas que atienden los call centers tienen un salario reducido, muchas veces ni siquiera están ubicados dentro de las empresas (son agentes externalizados), la mayor parte del día la pasan escuchando quejas o menciones negativas de la empresa, por lo que será fácil que estas personas al final del día estén estresadas de tener que lidiar con situaciones negativas a lo largo de su jornada laboral. ¿la solución?
Gamificación en la Atención al Cliente: incrementar la motivación de los empleados.
Reconozcámoslo uno de los departamentos que más necesita empleados felices y motivados es el de Atención al Cliente, son ellos los que están todo el día en contacto con los clientes y quienes transmitirán el tono de la marca, solventarán problemas e incrementarán la retención de clientes, mantener a tu Call Center motivado debería ser una prioridad en toda empresa.
Aquí es dónde entra la gamificiación en Atención al Cliente, ya que puede ser usada para incrementar la motivación de los representantes del Call Center.
Con el desarrollo de un buen sistema de Gamificación Empresarial se podría sistematizar la incentivación de equipos y de mandos intermedios. Imagina que pudieras desarrollar juegos en dónde incentives a aquellos empleados que compartan sugerencias para la mejora de un producto o un servicio, o a incrementar la nota media del feedback de los clientes. Los objetivos los diseñas tu, el resultado lo aportan tus empleados.
Gamificación en Atención al Cliente: incrementa cross-selling
Uno de los retos de algunos departamentos de Atención al Cliente es ofrecer servicios y productos que pueden interesarle al cliente para incrementar la venta cruzada.
Al desarrollar partidas destinadas a incrementar ventas de productos, compensando a los empleados con puntos que al final de cada juego se transforman en algún tipo de premio, los empleados se verán motivados por dos aspectos:
- Trabajar para conseguir algún tipo de premio
- Visualizar lo que consiguen el resto de compañeros y el ranking de puntuación del equipo.
Gamificación en Atención al Cliente: formación continua
La formación es muy importante en los Centros de Atención al Cliente, en este departamento necesitamos personas que conozcan muy bien nuestros productos y servicios, entre más conocimiento tengan nuestros agentes, más rápido podrán solventar los problemas de los clientes, y en muchos casos, podrán vender mejor.
¿Y si diseñamos un reto formativo en dónde los representantes de nuestro Call Center se pueden retar entre compañeros para aprender más sobre el negocio? Con retaME es muy fácil un videojuego basado en móviles y respaldado por una plataforma web inteligente, en el que los jugadores se retan entre sí para ver quién sabe más, con retos de 1 minuto que consisten en sets de 7 preguntas, con 3 posibles respuestas.
Algunas métricas a tener en cuenta en la gamificación en atención al cliente
Implantar un sistema de gamificación en atención al cliente nos puede devolver resultados muy positivos para la organización, que después afectarán positivamente a nuestra cuenta de resultados, pero como en todo proyecto, lo importante será medir, por eso aquí te dejo algunas métricas que podrías tener en cuenta:
- Porcentaje de los agentes que participan activamente en el proyecto de gamificación
- Tiempo de Formación: número de preguntas respondidas, ahorro de costes de desplazamiento
- Incremento del servicio (rating de clientes)
- Promedio de duración de llamadas
- Incremento de cross selling
Como ves la gamificación en atención al cliente es un proyecto muy satisfactorio que ayudará a incrementar la motivación de tus empleados, transformándolo en mayor fidelización del clientes e incremento de ventas cruzadas. ¿Preparado para gamificar a tu Call Center?
Artículo publicado originalmente en el Blog de Compettia