España se ha convertido en el primer país europeo con mayor uso de whatsapp con una cuota de penetración del 70% entre los usuarios de telefonía móvil. No podemos denominar whatsapp una red social en sí, pero lo cierto es que muchas empresas empiezan a apostar por este medio de comunicación para la atención al cliente.

Algunas marcas como Coca Cola y Adolfo Domínguez ya están presentes en whatsapp para dar servicio de atención al cliente a sus consumidores y saben que tienen una gran oportunidad de conectar y conversar con un público más joven que está optando por salir de Facebook y trasladarse a redes sociales más privadas como Snapchat o Whatsapp.

Hay que decir que whatsapp se considera aún un sistema en pañales para la atención al cliente pues tiene algunas limitaciones, también habrá que estudiar bien la evolución de esta plataforma porque tenemos que estar en dónde el cliente se encuentre y sabemos que el whatsapp es y será cada vez más utilizado por los españoles.

Puntos a tener en cuenta whatsapp como herramienta de atención al cliente:

1. Es un canal más para tu equipo de atención al cliente (y menos práctico). De momento whatsapp tiene su API cerrada lo cual  hace más complicado integrarlo con plataformas de atención al cliente en social media como Conversocial o Engagor por nombrar algunas. Por lo que para el equipo de atención al cliente resultará mucho más efectivo integrar un sistema de chat dentro de la propia web en el que pueda obtener unas métricas adecuadas o clasificar las respuestas por tipos, mantener un historial de conversaciones por cliente, etc. Lo que hace que de momento la atención al cliente por whatsapp sea difícil de integrar dentro de las organizaciones.

2. Limitación en cuanto a grupos y mensajes que se pueden enviar. En whatsapp no se puede tener más de 50 grupos y dentro de cada uno de estos grupos el número limitado de personas a incluir es de 50 igualmente, lo cual complica la atención al cliente a la hora de confeccionar los grupos específicos a los que se quiere añadir a los clientes de alguna empresa (al menos que sea una empresa más pequeña y que sea un método de llegar de manera localizada)

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3. Los mensajes pueden considerarse SPAM. ¿Quién no ha sufrido alguna vez del tan molesto problema: los mensajes continuos en un grupo de whatsapp? Como empresa debemos cuidar mucho nuestra comunicación y preguntar siempre al cliente si quiere ser incluido en el grupo de whatsapp. En este post de Clara Ávila puedes leer las normas no escritas de cómo actuar en los grupos de whatsapp, un artículo que me pareció muy interesante porque me siento muy identificada.

4. Aplicación 100% móvil: más personal. Mientras la atención al cliente por otros medios sociales como Twitter, Facebook, Chat, etc son canales que han sido desarrollados para el ordenador, whatsapp es una aplicación 100% móvil lo cual te da acceso a la parte más personal de tus clientes: su móvil, esto te garantiza que cuando te dirijas a tus clientes a través de este canal es más probable que lo reciban versus un email o un mensaje a través de redes sociales en el que muchos de los usuarios o no tienen instalado en su móvil o no tienen activadas las notificaciones push.

5. Posibilidad de añadir contenido multimedia. Whatsapp se ha convertido en una vía de llegar a tus clientes de una forma diferente por el contenido audiovisual que puedes enviar, tanto a las listas de distribución que tengas creadas como individualmente a cada usuario. Te permite añadir de una forma muy sencilla fotografías, vídeos y hasta notas de voz que hacen posible que la empresa tenga una comunicación más efectiva con el cliente.

Cómo determinar nuestra estrategia de atención al cliente mediante whatsapp:

Si quieres utilizar whatsapp como un medio más de comunicación con tus clientes deberás incluirlo dentro de tu estrategia de atención al cliente. Y para ello te recomiendo que tengas en cuenta lo siguiente:

1. Realiza protocolos como en el resto de redes sociales. Es necesario que todas las personas que vayan a comunicarse con tus clientes a través de whatsapp tengan presente cómo comunicarse con ellos, que tipo de respuestas se atenderán por este medio, cuándo incluir a clientes dentro de un grupo, cuándo enviar fotografías,  mensajes de texto, vídeos y mensajes de audio y el tono de comunicación que tendrá tu marca a través de whatsapp.

2. Pregunta siempre antes de incluir a alguien en un grupo. No hay nada más molesto que te añadan a un grupo de whatsapp y que tengas que salir de él de forma abrupta. Es importante que preguntes a tus clientes si quieren ser añadidos a ese grupo para evitar las situaciones incómodas.

3. No envíes mensajes constantemente (SPAM). Los grupos o listas de distribución en whatsapp están pensadas para ser respetadas en cuánto a número de mensajes que recibimos. Intenta mantener una comunicación con tus clientes efectiva, escueta y muy directa. Ten en cuenta que estás accediendo a su información más personal e inmediata: su número de teléfono.

4. Modera tus grupos. Siempre que yo he abandonado un grupo de whatsapp ha sido por el mismo problema: un exceso de conversaciones sin sentido. En grupos de más de 10 personas un simple “buenos días” se puede convertir en una lista interminable de contestaciones banales que generan una gran frustración porque hoy en día lo que menos nos sobra es tiempo. ¡No dejes que esto pase en tus grupos! Si tienes a un usuario que está constantemente escribiendo mensajes que no aportan nada en tus grupos, por mensaje privado explícale cuál es la mejor manera de comportarse dentro del mismo.

5. Aprovecha el contenido audiovisual. Crea pequeños vídeos explicando la respuesta a tus clientes en lugar de un simple texto. Un mensaje de audio también funciona de forma excelente. Recuerda que debes explotar todas las características que te brinda whatsapp para comunicar con tus clientes.

6. Incluye tu número de whatsapp en la web. Da visibilidad a través de tu página web a tus canales de atención al cliente. Esta es una manera de mantener a tus clientes constantemente informados de cuales son los canales mediante los que pueden interactuar contigo. Mira cómo lo hace la web de http://www.farmaciacercana.es/

7. Envía encuestas e invita a tus clientes a dejar una reseña de tu empresa. El feedback de tus clientes es muy importante para poder mejorar como marca, además de eso en mi anterior post te hablé de la importancia de tener reseñas online para mejorar el posicionamiento de tu negocio. Si tienes los datos de tus clientes puedes enviarles un pequeño recordatorio para que te dejen una reseña en Trip Advisor, Yelp o Foursquare enviándoles también el enlace directo.

8. Usa las posibilidades de geolocalización. ¿Tienes un negocio con ubicación física? Comparte la localización con tus clientes. Te doy un ejemplo: imagina que eres un hotel y que para que tus clientes realicen las reservas a través de tu web pides el número de móvil. Les podrías enviar un whatsapp confirmando que todo está bien con su reserva y la ubicación de tu hotel para que no se pierdan al llegar.

Como puedes ver, hay muchos factores a tener en cuenta, así como también muchas posibilidades para usar Whatsapp como una herramienta de atención al cliente. Si bien es cierto que puede ser adaptado de una forma mucho más fácil en empresas pequeñas, al menos hasta el momento por la incapacidad que tiene para integrarse con el CRM y de poder gestionar a través de una plataforma.

¿Se te ocurre alguna otra forma de usar whatsapp como herramienta de atención al cliente? Me encantará contar con tu opinión en los comentarios.