La escucha activa en @Movistar_es va un paso más allá

La semana pasada tuve la suerte de conocer a parte del gran equipo de Atención al Cliente 2.0 de @movistar_es, ya os había contado acerca de este gran caso de éxito en Socialancer “Caso de éxito: Cómo trabaja Movistar la Atención al Cliente 2.0”

Mi sorpresa fue cuándo hace unas semanas me llegaba un email de Paco Vázquez invitándome a una reunión en las oficinas de Movistar. Esta reunión es una acción simple, pero tengo que reconocer que completamente innovadora y que me ha sorprendido gratamente: “Una de las acciones que hacemos periódicamente es reunirnos con personas a las que hemos atendido en RRSS y así recabar de primera mano feedback de cómo lo hacemos, cómo podemos mejorar etc. Reunimos a un grupo de unas 10 personas y charlamos en un rato agradable”

Obviamente al recibir este mensaje mi respuesta fue un SI inmediato ¿recibir feedback de los clientes que alguna vez nos habíamos quejado por Twitter? ¿saber de mano de sus clientes de qué manera pueden mejorar? ¡no me lo podía perder por nada!

Llegamos a las oficinas de Tuenti, efectivamente un grupo pequeño de 6 clientes y 6 miembros del equipo de Movistar, con el simple hecho de conocer de manera directa de sus clientes cuál era el feedback de aquellos clientes que alguna vez nos habíamos quejado por esta red social ¡maravilloso! Además las chicas del equipo de Movistar, nos conquistaron a todos con sus camisetas frikis personalizadas, ¡de 10!

Empresas, tomad nota, @movistar_es no sólo se preocupa por atender bien a través de las redes sociales, sino que además invita a sus clientes para saber de primera mano de qué manera puede mejorar.

5 cosas que aprendí de esta reunión:

1. Escuchar a tus clientes enfadados e interesarte en cómo puedes mejorar convierte a estos clientes en embajadores de la marca, esta reunión me ha ayudado a comprender lo mucho que Movistar se toma en serio su trabajo y el esfuerzo que hacen por mantener contentos a sus clientes, ¡recomendaré sus servicios siempre que tenga la oportunidad!
   
2. El equipo de Social Media de Movistar dedica parte del día a realizar auditorías y no se conforman con saber cómo lo hacen, sino que se exigen una nota mínima de 9 para conseguir sus objetivos. Si alguna vez has tenido una conversación por redes sociales con Movistar seguro que te habrá llegado un cuestionario de calidad, pues ellos se toman estas notas muy en serio. De hecho el año pasado su nota fue de 8.8, aunque se podría pensar que es una muy buena nota, ellos no consiguieron sus objetivos ¡esto es compromiso!
3. La plataforma que más preguntas recibe es la Comunidad Movistar los foros que tiene Movistar, que además cuenta con embajadores de la marca que muchas veces resuelven las dudas a otros usuarios, es un verdadero ejemplo de una comunidad de clientes.
4. Movistar practica la escucha activa en Twitter, muchos de los asistentes a esta reunión confiesan que el “tweet” incendiario que habían escrito era la muestra de su desesperación con la línea telefónica y que no esperaban tener respuesta, el servicio que recibieron por Twitter fue para muchos sorpresa y una razón por la cuál seguir siendo fiel cliente de Movistar.
5. Una empresa que parece otra por social media, y es que el cambio es muy notorio. Por Redes Sociales Movistar parece otra empresa, es una empresa tan grande que su virtud es encontrar a la persona adecuada dentro del equipo que resuelva el problema adecuadamente.

Una pena no haber podido permanecer más tiempo en esta reunión que sin duda me pareció un ejercicio de escucha activa sumamente interesante, tengo que agradecer públicamente a todo el equipo de Movistar por su tiempo.

Sobre todo tengo el deber de felicitar e invitar a otras empresas a seguir los pasos de @movistar_es ¡sólo con la escucha activa seremos capaces de aprender de nuestros clientes, saber lo que esperan, aprender de nuestros errores y mejorar día con día!